カスタマーハラスメントに対する
行動方針
<基本方針>
当社はお客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供できるよう努めております。
一方で、一部のお客様からの常識の範囲を超えるご要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させる深刻なものもございます。
当社は従業員の人権を尊重しており、このようなご要求や言動に対しては、お客様への誠意ある対応を維持しつつも、毅然とした態度で組織的な対応をいたします。
<カスタマーハラスメントの定義>
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき以下のとおり定義いたします。
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
<対象となる行為>
1.妥当性のない内容の要求
- ・合理的な理由のない謝罪、金銭補償の要求
- ・従業員に関する解雇等の社内処罰及び人事に関する要求
- ・当社の提供するサービスとは関係のない内容の要求
2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- ・身体的な攻撃(暴行、傷害)
- ・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言 など)
- ・威圧的な言動(大声を出す、机を叩く、ものを投げる、恐怖による支配 など)
- ・義務のない要求(不合理な謝罪及び謝罪文等の書面提出、土下座 など)
- ・継続的な(繰り返される)言動、執拗な(しつこい)言動、電話やメールなどの連絡を含むつきまとい行為
- ・拘束的な行動(不退去、居座り、特定の場所への呼び出し、監禁)
- ・合理的な理由のない長時間に亘る従業員の拘束
- ・差別的な言動及び人格を否定する言動
- ・性的な言動(セクシュアルハラスメント行為)
- ・従業員個人への攻撃、要求(つきまとい、待ち伏せ、従業員に対する無断での撮影など)
- ・従業員個人のプライバシー権及び肖像権の侵害
- ・SNS やインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントは上記のとおりですが、これに限りません。
特に、当社の事業特性において発生しうる特有のカスタマーハラスメントについては、その類型化と対応を強化いたします。
<カスタマーハラスメント対応>
万が一カスタマーハラスメントに該当する事象が発生してしまった場合は、より良い関係の再構築を目指し、合理的かつ理性的な話し合いをご提案させていただきます。
さらに、悪質なカスタマーハラスメントと判断せざるを得ない場合は、誠に残念ながらお取引をお断り、または、中止することがございます。
また、私たち自身が加害者・被害者にならないよう、以下の対応を行います。
- ・ メンタルヘルス不調・不調と思われるメンバーへのケアに努めます。
- ・ カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
- ・ 必要に応じて、社内改善活動を実施・改善状況を共有いたします。
- ・ 各種ハラスメントに関する知識の取得・共有に努めます。
- ・ より適切な対応を実施するために、必要に応じて外部専門家と連携します。
<私たちからのお願い>
お客さまとは、上記事項を遵守する中で、よい関係を構築し、質の高いサービスの提供およびお客さまの課題解決に寄与したいと考えておりますので、ご協力いただけますようお願い申し上げます。
制定日 2025年8月1日
株式会社アイティテラ
代表取締役社長 松澤 敦